Indicadores de gestión para medir la satisfacción de clientes internos y externos de la empresa Color Tech C.A en el estado Carabobo

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo general, valorar la satisfacción de clientes internos y externos de la empresa Color Tech C.A ubicada en el Estado Carabobo, debido a que esta organización nunca ha realizado un diagnóstico para conocer el nivel de satisfacción de sus clientes internos y externos. En este sentido, se examinaron las teorías de autores relacionados con la materia. Por ello, el tipo de investigación es de carácter descriptivo, de diseño no experimental de campo y transaccional. La recolección de datos se realizó a través del instrumento de la encuesta de modalidad SERVQUAL, dicho cuestionario estuvo conformado por 22 preguntas; la muestra de estudio fue de cuarenta (40) clientes externos y cincos (5) clientes internos, y es de tipo intencional, ya que se tomo los clientes claves para obtener la información para esta investigación. Por tanto, la naturaleza de los datos es de metodología cuantitativa; el desarrollo del estudio se realizó en función de los objetivos específicos, caracterizar la situación actual de la satisfacción de los clientes internos y externos, identificar las herramientas actualmente empleadas por la empresa para el conocimiento del nivel de satisfacción de los clientes y evaluar la satisfacción de los clientes internos y externos de la empresa Color Tech C.A. Se concluyo que los clientes internos y externos de la empresa Color Tech C.A, se encuentran totalmente satisfecho, ya que la empresa cumple con las expectativas de los clientes según resultados del instrumento; sin embargo se observó brechas en las dimensiones de seguridad y empatía. Es por ello, se recomienda seguir las sugerencias expuesta en dicha investigación.