Publicación: Estrategia de calidad de servicio para la satisfacción del cliente en la empresa Aserca Airlines C.A. Valencia, edo. Carabobo
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Fecha
2017-10-20
Autores
Nancy Medina
Lisbeth Sánchez
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Resumen
Esta investigación tiene como objetivo proponer estrategias de calidad de servicio que incrementen los niveles de satisfacción de los clientes en la empresa Aserca Airlines C.A. ubicada en valencia, estado Carabobo, debido a que no cumplen a plenitud el concepto de calidad de servicio, ya que presenta un déficit del servicio como lo son los continuos retrasos de sus vuelos, al igual que la baja disponibilidad de pasajes en las rutas que ofrecen a nivel nacional. Esta empresa, ha demostrado que desconoce que los reclamos de los clientes son una oportunidad para mejorar y, por tanto, se debe tratar de potenciar la calidad de los servicios a través del desarrollo de una relación empresa-cliente, provechosa y duradera. Metodológicamente, se trata de una investigación de campo enmarcada bajo la modalidad de tipo proyecto factible, ya que se propuso una solución viable al problema presente en la empresa Aserca Airlines C.A. Para el desarrollo de esta investigación se diseñaron tres (3) fases metodológicas: la primera consistió en el diagnóstico de la situación actual de la empresa en estudio, trabajando así con una muestra de trecientos noventa y cuatro (394) clientes; a quienes se le aplicó una encuesta de diez (10) ítems basadas en la escala de Likert la cual tiene un uso de gran utilidad para medir actitudes. Para darle cumplimiento a la segunda fase metodológica, se aplicó una encuesta a una población de doce (12) empleados en el área de atención al cliente con siete (7) preguntas cerradas, dicho instrumento se aplicó, para medir el cumplimiento de las normas y estándares que desempeñan en cuanto a la satisfacción de los clientes. Una vez tabulados los resultados, se presentó el desarrollo de la tercera fase metodológica, la cual consistió diseñar estrategias de calidad de servicio para la satisfacción del cliente de la empresa Aserca Airlines C.A.
Palabras clave
CIENCIAS SOCIALES::Negocios y economía::Mercadeo::Atención al cliente, TECNOLOGÍA::Ingeniería industrial y economía::Gestión de la Calidad, CIENCIAS SOCIALES::Negocios y economía::Mercadeo::Estrategias de mercadeo