Publicación: Estrategias basadas en la atención al cliente para mejorar la calidad de servicio en el Centro Veterinario Los Colorados
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Fecha
2015-10
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Resumen
El objetivo fundamental de esta investigación fue proponer estrategias basadas en la atención al cliente para mejorar la calidad de servicio en el Centro Veterinario Los Colorados, ya que, este centro en los últimos años ha tomado ciertas acciones para mantenerse en el mercado de la medicina veterinaria, lo cual trajo como consecuencia una desmejora en la atención al cliente, generando muchas quejas de los propietarios de los animales, específicamente en el área de post-venta y en el área telefónica. La investigación fue de tipo descriptiva, ya que, comprende la descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual. De igual manera la finalidad de esta investigación fue ofrecer una solución al centro veterinario para que mejore la calidad de servicio. En la primera fase de la investigación se utilizó como técnica de recolección de datos una encuesta y como instrumento el cuestionario, la cual se aplicó a una muestra representativa de la población de estudio. En la segunda fase de la investigación se elaboró una Matriz DOFA, para tener una visión clara de la situación en la que se encuentre el centro veterinario, asimismo se aplicó una lista de cotejo. Por otro lado se aplicó el Benchmarking que permitió analizar a la competencia del centro veterinario, para así obtener nuevas ideas para mejorar la calidad del servicio. Por último durante toda esta fase se aplicó la observación directa no participativa. En la última fase se diseñó la propuesta basada en la atención al cliente para mejorar la atención al cliente en este centro, se utilizó la observación documental, análisis documental e información obtenida de las dos fases anteriores. Se pudo concluir que este centro es muy reconocido por los servicios veterinarios que ofrece, pero tiene una debilidad en el área de atención al cliente, esto se debe a que el centro no sabe utilizar las herramientas adecuadas para implementar estrategias de atención al cliente, por lo cual se recomendó poner en práctica las estrategias desarrolladas en la propuesta.
Palabras clave
CIENCIAS SOCIALES::Negocios y economía::Mercadeo::Atención al cliente, CIENCIAS SOCIALES::Negocios y economía::Mercadeo::Estrategias de mercadeo, CIENCIAS SOCIALES::Negocios y economía::Mercadeo::Servicios