Estrategias de comunicación para la atención y respuesta oportuna a los clientes internos - Lcda. Neyla Carvajal (My University, 2019)
El desarrollo de un flujo informativo en la organización depende en gran medida de los canales comunicacionales de la misma, que contribuyan y/o faciliten el desarrollo de las actividades de los departamentos que la integran. Una comunicación interna efectiva mantiene unida las diferentes partes de la organización dando respuestas a los requerimientos y necesidades de sus clientes tanto internos como externos. De allí que la presente investigación se planteó como objetivo, el proponer estrategias de comunicación con fundamento en la calidad del servicio para la atención y respuesta oportuna a los clientes internos del Departamento de Bienestar Social una empresa pública. Metodológicamente, se enmarcó en una investigación bajo la modalidad de Proyecto Factible, apoyada en una descriptiva, de campo, no experimental. La población y muestra, estuvo conformada por 275 trabajadores. En relación a la recolección de los datos, se utilizó una encuesta tipo escala de Lickert, con 83 preguntas. La validez se determinó mediante el juicio de expertos, mientras la confiabilidad se calculó a través del coeficiente Alpha Cronbach. Se concluye que la comunicación interna de la empresa no es efectiva, por lo que es necesario desarrollar cambios que permitan promover un proceso comunicacional que facilite la transmisión de información, integración y motivación entre los trabajadores de la empresa en estudio. La propuesta se constituyó en facilitar la comunicación interna de la organización por medio de un canal digital en el marco de los servicios prestados por el Departamento de Bienestar Social a los clientes internos. Para ello fue necesario realizar el diagnóstico del proceso documental asociados a los servicios prestados por el Departamento Bienestar Social con fundamento en una matriz DOFA, estructura los elementos informativos a ser consultados desde la intranet propuesta, y determinar los elementos contentivos en la capacitación requerida por el personal del Departamento de Bienestar Social, así como, por los trabajadores que gestionaron su información mediante la intranet propuesta.
Keywords: CIENCIAS SOCIALES::Otras ciencias sociales::Comunicación masiva; CIENCIAS SOCIALES::Negocios y economía::Mercadeo::Atención al cliente