Estrategias de la flor de servicio y modelo de brechas para mejorar el servicio de atención al cliente del Hotel Cristal Park - Karla Botello (My University, 2019)
La presente investigación tuvo como objeto principal proponer estrategias de flor de servicio y modelo de brechas para mejorar la calidad del servicio al cliente de Hotel Cristal Park, Valencia – Edo Carabobo, con la finalidad de garantizar una satisfacción de las necesidades de los clientes y poder ser su primera opción al momento de requerir un servicio de alojamiento, permitiendo mejorar las relaciones entre el cliente y la empresa. Para ello, se realizó un estudio bajo la metodología de proyecto factible, con diseño de campo a nivel descriptivo, con apoyo documental. Para el desarrollo de la investigación se utilizó como técnica de recolección de datos la encuesta a través de un cuestionario contenido de preguntas cerradas de escala de Likert de alternativas de respuestas (Totalmente de acuerdo/ De acuerdo/ Algo de acuerdo/ Indiferente/ Algo en desacuerdo / En desacuerdo / Totalmente en desacuerdo), para medir la calidad del servicio prestado a los clientes, utilizando el modelo la escala SERVQUAL, aplicado a la muestra representativa de la población comprendida por setenta (80) huéspedes, la muestra fue de tipo censal, por lo tanto comprendió la totalidad de la población por ser pequeña y finita, y finalmente los resultados obtenidos permitieron concluir que, la importancia del marketing de servicios radica en que los clientes prefieran a la empresa por encima de otros productos o servicios similares, por medio de estrategias logren que la calidad, seguridad, transparencia, accesibilidad forme parte de la experiencia de los usuarios.
Keywords: CIENCIAS SOCIALES::Negocios y economía::Mercadeo::Servicios; CIENCIAS SOCIALES::Negocios y economía::Mercadeo::Marketing