Publicación: Estrategias de atención al cliente para mejorar los servicios que ofrece Super Autos Carabobo Camiones, C.A. estado Carabobo
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Fecha
2017-10-19
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Resumen
El presente trabajo de investigación está enmarcado en un proyecto factible, apoyado en una investigación de campo; los datos utilizados para dar respuesta a los objetivos en estudio, se obtuvieron directamente de la realidad. Esta investigación tiene como objetivo fundamental proponer estrategias de atención al cliente para mejorar los servicios que ofrece Súper Autos Carabobo Camiones, C.A., ya que dicha empresa presenta debilidades en sus procesos, específicamente en los retrasos de las entregas de trabajos de reparación de los vehículos solicitados por los clientes y acordados previamente, ocasionando molestias, insatisfacción e incentivando al cliente para que busque otras alternativas de preferencia, afectando considerablemente la facturación diaria y mensual del concesionario. Se establecen tres fases metodológicas para cumplir con cada uno de los objetivos, iniciando en la primera fase, con una encuesta a los clientes externos y una entrevista al Director de Postventa, como técnicas de recolección de datos, apoyadas en un cuestionario, para determinar la situación actual en cuanto a la atención al cliente. En la segunda fase, se considera tomar en cuenta los resultados tanto de la encuesta como de la entrevista aplicadas; de allí se clasifican los factores externos e internos que intervienen en el contexto de dicha empresa determinando las oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades; utilizando una matriz FODA. La tercera fase, presenta la propuesta con el análisis de los resultados obtenidos de las dos primeras fases, que conlleva a definir las estrategias de atención al cliente para mejorar los servicios que se ofrecen en la empresa de este estudio. El beneficio de esta propuesta para Súper Autos Carabobo Camiones, C.A., consiste en aumentar la satisfacción de los clientes en la prestación del servicio, logrando la preferencia de realizar el mantenimiento de sus vehículos en el concesionario, garantizando la rentabilidad del negocio y por ende la facturación.
Palabras clave
CIENCIAS SOCIALES::Negocios y economía::Mercadeo::Atención al cliente, CIENCIAS SOCIALES::Negocios y economía::Mercadeo::Estrategias de mercadeo, CIENCIAS SOCIALES::Negocios y economía::Mercadeo::Servicios